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华为虽致歉,隐患仍未消
2017-12-25
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    ——红蓝体制悬赏第22例     一、华为公司的致歉事件     据网上消息:“2017年10月13日,华为官方微博称,华为客户服务中心接到用户投诉,北京华为某客服中心在为机主耿先生维修手机过程中,员工擅自将王女士的旧手机主板给耿先生重复使用,谋取私利;并且旧手机未进行信息清除操作,王女士的信息毫无保留地泄露了!里面不但包括王女士本人和家人的众多照片,还有身份证、银行理财、护照、手机号等信息。此行为严重违反了华为终端与服务供应商之间的相关流程和管理规定,对此,已立即责令涉事门店停业整顿,积极赔偿用户损失,并将进行严厉处罚。”     从上述网上信息中,我们很容易得出这样两点结论:     1、此事件肯定不是孤例     文中说:“旧手机未进行信息清除操作”。     这是什么情况?是员工第一次违规做,没有经验,露出了马脚?还是违规员工多次做,只是这次疏忽了,才偶然露出了破绽?     其实,不管是哪一种情况,我们都可以断定:此类事件在相关行业中绝对不是孤例。只不过,到底有多少?恐怕只有天知道!     2、华为虽致歉,隐患仍未消     首先,为华为公司较为妥帖的善后行为点个赞!不管怎么说,华为公司作为业内著名企业,还是重信誉、有担当的!     然而,尽管这次事件解决的比较圆满,但仔细想想,背后存在的隐患却是依然存在的。     也就是说,华为的“停业整顿”和“严厉处罚”等措施虽然有一定的威慑力,但肯定还不足以防止此类事件的再度发生。     在此,并没有埋怨华为公司的意思。可以想象,此类事件,应该是遍布相关行业的通病,而绝不可能仅华为公司一家独有。     正因为如此,如何从根本上铲除不良员工欺骗顾客的土壤,就成了大家共同面对的难题!     二、我的一次亲身经历     由于上述事件的报道比较简单,我们无从知道更多的细节,所以,不便做更多的分析和研究。     可巧,我本身也有过类似的受骗经历,正好可以详细说出来,供我们分析研究用。     那是几年前的事,我所用的联想电脑坏了,就拿到本市联想公司指定维修店去修。     当时,店内有两个维修员工,一个壮实,一个偏瘦,偏瘦的维修工抢先热情接待了我。     经过简单检查后,瘦小伙儿告诉我,是主板坏了,换一块要几百块钱。     这时,我看到他们店内有1699元全部硬件一次性升级的套餐服务,考虑到自己的这台电脑已经用了好几年,不如整体升级一次,相对更划算一些。     瘦小伙儿听到我整体升级的要求后,很高兴,承诺一定为我换好。     我又问整体升级后,保修期怎么算?     瘦小伙儿告诉我,保修期一年,如果额外再交几十块钱,保修期还会延长为三年。     我说,不想多交钱了,因为若是新升级的硬件,按理说三年内是不容易坏的,所以,保修期不管是一年,还是三年,用上的可能性都不大。     接下来,我又问被换掉的旧硬盘上的数据会不会丢失?上面有一些文件还是有用的。     瘦小伙儿告诉我,他会帮我把旧电脑里的有用文件全部用U盘拷出来,然后,再用我的旧主机机壳,把1699元的升级新硬件全部换进去。     接下来,他就热心的帮我用U盘拷贝旧主机中的文件,由于电脑已坏,所以,拷贝起来也真的挺费事的,但终于还是把有用的文件大部分都挽救了出来。     接着,瘦小伙儿告诉我,整体升级电脑不是立等可取的事,要我第二天再来。我当然也没有兴趣一直在旁边等,就回家了。     第二天,我如约去取电脑。此时,瘦小伙儿已经提前把电脑打开了(用的是维修店的显示屏,因为我带去的只有主机),让我看有没有问题,并且打开了主机机壳,让我看其中被换的所有新硬件。     作为一个外行,我当然也看不出什么来,没感觉有什么问题,就按照小伙儿的要求,全额付了款,共1699元。     付完款后,我要求瘦小伙儿开具发票或凭证。瘦小伙儿说,维修的所有电脑,他们这里都是有记录的,不需要开凭证。     对于这一点,我提出了质疑!     瘦小伙儿解释说,每一台电脑都是有一个独立的出厂编号的,他们这里对被维修电脑的编号、维修日期、操作人员等都会记录在册,是不会赖账的。接着,他就给我看一个记录本,告诉我,其中的某一行字就是我当天的维修记录,将来是可以追溯的。     虽然还是有些疑惑,但想到联想公司毕竟也是一家全国著名的大公司,应该还是有信誉的,所以,也就没有再多想,抱着电脑就回家了。     可是,到家以后,很快就发现了问题。     再次打开电脑以后,发现电脑屏幕上先是蹦出来满屏的一行一行的字,开机时间也比较长,然后主机里还清脆的“滴滴”响两声,最后才开机。这些,根本就不是我们平时熟悉的那种开机界面!     我意识到可能有问题,就用手机拍照了开机时的不正常画面,去维修店询问。     瘦小伙儿告诉我,这都是正常的,1699元的全套升级硬件就是这样的,没有什么问题。     想到电脑确实也能用,虽然还是有些担心,可毕竟也说不出什么来,也就作罢了。     这时,我注意到了店里的另一位店员——那位壮小伙儿,在他看瘦小伙儿的眼神中,似乎总是隐藏着一些鄙夷和不屑。     再仔细回想一下,在我维修电脑的整个过程中,壮小伙儿应该一直都没有说什么话,而且一直在用一种冷眼旁观的冷冷的眼神看瘦小伙儿。     起初,我还以为是两个人同在一个店里,瘦小伙先抢了我这单生意,壮小伙儿肯定有些不快,才表现得不冷不热的。这时,才隐约感觉到,这其中似乎有问题!     之后,在每天使用电脑开机时,看到那个不正常的开机界面,总感觉有些不舒服。     更为不幸的是,在使用到一年零一个月的时候,电脑再次坏了!正好过了一年的保修期。     这一次,我没有再去联想维修店,一是因为已经过了保修期,去了也同样是要花钱的;二是嫌费事,还要专程把电脑送过去,修完了,还要专门取回来,挺麻烦的;三是也想借此机会让真正的局外人看一看,这台电脑到底有什么问题?     于是,我按照楼道里的小广告,打电话找了一个上门维修电脑的师傅。     听了我简单的故障发生情况介绍、以及上次到联想店维修的经过以后,上门的维修师傅拿出了专门的工具对电脑进行了测评。屏幕上显示,我主机内当时所用的,根本就不是只用了一年的新配件,而是使用了8、9年的旧配件,也就是说,那位瘦小伙儿一次骗了我1000多块钱!     接着,上门的维修师傅又告诉我,开机时那种不正常的显示界面是调试版电脑才有的,正常电脑应该没有;那两声清脆的响声是主机内喇叭声,靠关闭音箱是去不掉的。     没有办法,我只好又花了几百块钱,再次换了部分硬件,修好了电脑。     这样,两次修电脑的钱,加在一起两千多块,足够买一台新电脑了。     当时,很有到联想维修店去评评理的冲动!因为我肯定可以把那个瘦小伙儿认出来。还有那个壮小伙儿,应该也可以作证,他肯定是一位知情人。     可后来仔细想想,还是忍住了没有去。这件事,也就这样过去了。     直到今天,我还在用着这台维修过两次的旧电脑,幸好,没有再出现过太大的问题。     只不过,每次开机,都会有那两声刺耳的喇叭声,怪讨厌的。这两声响,似乎也在提醒我,今后可不能再上同样的当了!     最后总结一下:     瘦小伙儿的骗术并不高明,肯定骗不过内行。因此,骗子们在骗人时,也是要看人下菜碟的。     怎么看?应该和算命的一个套路,就是用话试探你,有时候只需要几句话,就能趟出你的深浅来了,然后,主动权就都在他们手里了。     比方说,在向你介绍电脑某些基本参数的时候,看到你一脸什么也不懂的样子,他就知道你是个外行了。     此外,骗子还会看你的性格,你越善良,他也就越敢“下手”!     例如,在瘦小伙儿骗钱的整个过程中,虽然我也发现了问题,但终究没有像某些直脾气的顾客那样闹起来。理由主要有两个:     一是瘦小伙儿毕竟热心的帮我把旧电脑中有用的文件大部分都复制了出来,这对我很有用。     二是我也确实在设身处地的为瘦小伙儿着想。     当时的瘦小伙儿,不过二十多岁的年纪,正是对人生、对未来充满期待和憧憬的青春年龄。     此时,一旦因为欺骗顾客被抓了个正着,那脸该往哪儿放?心里的阴影会有多大?今后的日子又该怎么过?     不知道我这种同情之心,瘦小伙儿能不能体会到?但愿他能够到此为止,不再继续冒险坑人。还是规规矩矩、干干净净的做个本分人更踏实!     三、治理之策     此处用自己亲身经历的事情做例子,并没有贬低联想公司的意思。因为,包括联想公司在内,没有谁愿意在自己内部出现这样的害群之马,只不过难以预防罢了。     但显而易见的是:此类事件,是百分之百会影响到公司形象的,尤其对于受害者而言,心中的阴影是很难抹掉的。     下面,我们就进一步分析一下这个案例,并试着提出一些解决方案:     (一)整个事件中的破绽及应对之策     在整个维修过程中,骗子至少有这样几个破绽:     破绽1     “额外再交几十块钱,保修期还会由一年延长为三年。”     这是瘦小伙儿当时说的话,估计是乱收费。     应对之策:     如果联想公司真想堵住这个漏洞,完全可以在店内醒目位置贴一张各种维修服务的价位表,这样,就可以大幅度挤压乱收费现象的生存空间。     破绽2     收费后,不给开具发票或凭证。     这当然是做贼心虚、怕留下证据的表现。     应对之策:     如果联想公司真想堵住这个漏洞,也完全可以在店内醒目位置,贴一张提醒顾客一定索要发票或凭证的提示。     破绽3     开机后界面显示不对,连顾客本身都看出了问题。     应对之策:     如果联想公司真想堵住这个漏洞,应该给客户留一个可以投诉或咨询的联系方式,要对各维修店有实实在在的上一级监管才行。     (二)体制建设层面的应对之策     不管是联想公司,还是华为公司,在全国各地,都开着很多售后维修店,雇佣着众多的维修员工。     天高皇帝远!     若想让这么多分布零散的维修店不骗人,在目前的管理体制下,简直就是不可能做到的事情!     怎么办?只有从体制建设的层面进行突破性的改革,才能从根本上解决问题。     1、引入真正的异体监督     对于内行来说,用专业的检测工具,是很容易就可以检测出电脑中主要部件的“年龄”的。     这样的检测工具,不知顾客能否通过看简单的使用说明也能掌握?如果能的话,只要给每个维修店配一个这样的“公平秤”,顾客就可以自己把关了。     不过,很容易想象,对于电子行业来说,专业与业余的鸿沟还是相当大的。让外行的顾客来防范专业的骗子,肯定是防不胜防的,如此说来,引入真正的异体监督,就真的很有必要了。     那么,怎样才能引入真正的异体监督呢?当然是借助“对手”的力量。     我们知道,不管是电脑,还是手机,在城市里的维修店多是扎堆儿经营的,不是统一安置在“电子一条街”内,就是统一安置在“电子城”内。这样,在不同品牌的手机之间,或者不同品牌的电脑之间,就都有了可以互相协作的地利优势,完全可以通过相互间的协议,建立彼此间的互查机制。     例如,华为手机,完全可以和小米、vivo、oppo等大品牌手机合作,允许在自家维修店做完维修的顾客,到邻近的合作品牌维修店去“验收”。这样,就可以大大增加欺骗顾客者的露馅几率,使顾客的权益得到根本性的保障。     退一步讲,如果品牌之间没有彼此合作的意愿,那么,单独一个大品牌,也是可以在自己的内部推行真正的异体监督的。例如,华为公司,在一个较大的城市内,应该有很多手机零售店的,在经过简单培训后,这些星罗棋布的零售店,同样也可以为本品牌被维修产品“验明正身”。     2、以利制利     某些黑心维修人员,为什么不惜冒险,也要坑害顾客?理由当然只有一条,那就是“利益的驱动”。动辄几十、几百、上千、甚至几千的“利润”,怎么能让那些爱贪便宜的维修人员不动心?     要阻止这种坑害顾客的行为,仅靠通常的思想教育等手段,肯定是远远不够的。在红蓝体制中,主张用“以利制利”的措施,来彻底解决这类不法分子非法牟利的问题。(有关“以利制利”,在前文中已经多有描述,故此处不再详叙,感兴趣的读者可自行参阅前文,或搜索“魏东的博客草根网”,即可见更多详细内容)     具体到此案例,“以利制利”的措施主要是这样应用的:     ① 给监管人员以获利的机会     对于散布在全国各地的维修店,出货厂家肯定是有监管措施和监管人员的。     制定适当的措施,给尽职尽责的监管人员以适当的奖励,就会极大的激发监管人员的工作积极性,这些人,都是此类工作的内行,应该可以发挥领导者的作用。     ② 给同店的维修人员以获利的机会     当我在联想维修店被瘦小伙儿骗的时候,在一旁,他的同事壮小伙儿,一直是冷眼旁观,抱着一丝不屑的。此画面,我至今记忆犹新。     因此,建立适当的匿名有奖举报渠道,就可以使同行间的监督也能发挥出其应有的作用。     在我们这个社会,正直的人也是不少的。给我的感觉,那个壮小伙儿,就是有正义感的那一种。只不过,碍于同事之间的关系,不好和瘦小伙儿当面闹翻罢了。     ③ 给异体监督者以获利的机会     上文中,红蓝体制主张引入真正的异体监督,大方向虽然对,但若让整个体系真正地运作起来,也是要有经费支撑的,否则,相关人员也是没有参与动力的。     钱从哪儿来?     初步的考虑是这样的,对问题产品做过维修的顾客,完全可以自愿到邻近的品牌协作店(或者自己品牌的零售店)去做进一步的验证,以核实是否被骗。     由于在此过程中,参与的检验人员也要付出劳动,因此,顾客可以象征性的出几块钱劳务费。对于检验人员来讲,毕竟只是举手之劳,几块钱应该可以了。而不多的几块钱,顾客也是可以接受的。     但是,如果真的查出了问题,那么,骗人者就要被按照相关规定被罚款,屡犯者还要重罚,所罚款项当然可以作为对相关检验人员和被骗顾客的奖励。     ④ 给顾客以获利的机会     如上文所述,我自己在联想维修店维修电脑的整个过程中,就发现了好几处疑点。想必很多顾客,也都有过相似的经历。     如果相关部门或厂家,能够建立一条有效的验证(或举报)渠道,那么,很多顾客,应该都是宁可多花几块钱,也要去验证一下的。     这样做,如果没问题,自己就可以落得个放心。而一旦真的查出了问题,不仅可以有效避免自己的损失,还可以额外得一笔奖金,何乐而不为?     不难想象,如果与不良行为做斗争的好人们都得利了,那么,坏人的得利空间自然就会被大幅度的挤压。而这,正是“以利制利”措施的出发点和落脚点。     (三)小结     在联想维修店,虽然那个瘦小伙儿一次就骗了我1000多块钱,但我并不因此就认为他是一个多么品质恶劣的人。     怎么说呢?任何人,其实都是善、恶两面的复合体。在一个不受有效监督制约的环境里,很多人自私贪婪的一面就很容易或多或少的暴露出来。不管是官,还是民,其实都是如此的!     所以,在红蓝体制中,一方面,并不反对用思想教育等常规性的措施反腐败、反欺骗;但另一方面,更希望通过引入异体监督、以利制利等体制层面的改革措施,来彻底地解决我国目前所面临的各类热点和难点问题!     此外,必须说明的是,我们反对不法维修人员骗人,但并不反对其通过合法劳动,获取合理的利润。     四、只有切实尊重顾客,才能赢得最广大的市场     另据网上文章《家电维修“陷阱”深,商家表示“不骗人不赚钱”》报道:     “近年来,包括一些国内外知名品牌在内的家电企业的售后服务,都对外承包给了个人或公司。在这种外包维修服务模式下,如果家电尚处于保修期,维修费用就由厂家直接支付给承包商,厂家对承包商的监管和要求也比较严格,其维修行为一般也比较正规。     可是,一旦消费者手中的商品超过保修期限,需要消费者自己支付维修费用时,在知识和信息严重不对等的情况下,维修机构就会抓住赚钱的大好时机,给消费者制造各种陷阱。     骗人的手段主要包括:小修变大修,专坑外行人;维修变更换,价格翻几番;强制消费(也就是强收所谓的“上门费”、“检测费”和“开机费”),宰人没商量。”     这篇网上文章,实际上揭露了家电售后服务中较为普遍的欺骗消费者现象。     从文章的描述中,我们不难发现这样几点:     1、很多家电企业的售后服务,只能对外承包给个人或公司。     这当然也是不得已的无奈之举!不得不承认,即便是最大的家电生产企业,也不容易在全国范围内的所有维修点都派驻自己的维修人员。     然而,显而易见的是,不得已的外包措施,很容易导致维修人员的良莠不齐与鱼龙混杂。     2、厂家还是有办法对承包商进行监管的,只不过,保修期前后的态度明显不一样罢了。     如文中所述:如果家电尚处于保修期,厂家对承包商的监管和要求还是比较严格的,因为,这时的维修费用由厂家支付。但是,一旦消费者手中的商品超过保修期限,厂家就往往抱着“事不关己高高挂起”的态度,任凭承包商胡来了。     3、被欺骗顾客的数量应该是非常庞大的!     这一点,也是很容易就可以想象到的!     鉴于上述分析,红蓝体制真诚的向广大相关厂家提出如下倡议:     1、把提高售后维修服务质量,当做是争取市场份额的另一种重要手段     想当年,当其他杀毒软件还在想方设法赚顾客钱的时候,周鸿祎突然宣布:360杀毒软件将永久免费!     正是这一重大决定,使360瞬间在市场上占尽了主动!尽管后来的其他杀毒软件品牌也不得不随之响应,但早已经晚了八秋!     如今,红蓝体制提出通过提高售后维修服务,来争取市场份额,当然也是同样的意思。     很容易想象,有维修需求的顾客群数量,应该是相当庞大的!请问,哪一位顾客,没有一颗脆弱的防骗之心?     不管是谁,若能率先安抚住广大顾客这颗脆弱的心,那么,谁就应该可以率先占据更大的市场份额!     况且,红蓝体制提出的上述各项改革措施,付出的成本并不高,收益却会很大,因此,非常值得有雄心有魄力的厂家一试!     2、切实完善各种具体措施     虽然,提出了很多建议,但此处必须说明的是:我本人只是一个在电器维修过程中的普通受害者,但绝对不是一个内行!     因此,上面所提的各项治理措施中,大方向应该是对的,但各种具体措施,以及各项实施细节,还请各大厂商自行研究完善才是。     五、红蓝体制悬赏第22例     各位读者,本文是红蓝体制悬赏的第22例(第21例名为“多一种选择,局面就会豁然开朗”,感兴趣的读者,可在浏览器最上方的搜索框中输入网址,即可打开该篇文章),欢迎您将本文内容推荐给您所能接触到的各级各地相关领导,建议其利用红蓝体制的灵巧运作方式来创造性的开创工作新局面。     下列悬赏内容即时生效:     1、自今日起,凡有谁对红蓝体制的普及推广起到重要作用的,将可能单独或合作得到501万元人民币的奖励。     所谓“起到重要作用”,大致应该包括这样三种情况:     ① 通过自己的力荐,使党中央、国务院认可了红蓝体制并决定在全国试点或推广的。     ② 通过身体力行,通过用红蓝体制的思路解决实际问题,引起了党中央、国务院对红蓝体制的注意和认可,并进而使其得到进一步试点或推广的。     例如,用红蓝体制的思路解决本例“顾客在维修过程中受骗”问题,或前文中各例悬赏案例的。     ③ 通过对红蓝体制的进一步阐释,使其内容不断完善、升华,引起了党中央、国务院的注意和认可,进而使红蓝体制得到试点或推广的。     上述三种情况,虽然具体做法不同,但产生的最终效果应该都是一样的。     2、获奖人员名单及奖金的具体分配,最终将由党中央和国务院具体负责宣布和实施,因为只有决策者才最清楚在整个过程中谁对他们下决心的影响最大。     各位读者,把红蓝体制推荐给您所能接触到的各类主抓相关工作的各级领导,促使其能够创造性地解决问题,为其“政绩”大幅度加分,他当然会深深的感激您。     而您所做的,只不过是在与同学同事的闲聊中、在亲朋好友的聚会上、在微信朋友圈的交往过程中顺便推广一下红蓝体制而已。     期待您的帮忙,谢谢!

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  1. 回复3楼:
         感谢提醒!
         本博客的几乎所有文章,都是推销红蓝体制的。
         而红蓝体制最基本的内容,都在最前面几篇文章。后面的,多是展开和推广。
         如果您感兴趣,可以点击每篇文章左上角的“魏东首页”几个字,就可以跳到总目录那一页,这些页的最下面有首页1,2,3,至尾页的链接,可以按顺序找到每一篇文章。
    2018/2/21 3:32:46
  2. 既然是推销“红蓝体制”,每篇文章应给予解释该体制的说明,或者相关链接供人阅读。
    2018/2/20 23:17:58
  3. 也帮不上忙!
    2017/12/25 16:59:07
  4. 无商不奸,消费者同商家比起是弱势群体。任何商业行为应该存在底限,如果超出应该以诈骗罪论处。比如医药的虚假宣传,维修行业的以旧换新。能够造成消费者人身,生命安全的欺诈行为应该以刑事案件论处。
    2017/12/25 14:04:03
评分与评论 真差 一般 值得一看 不错 太棒了
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草根简介


1991年大学毕业后,一直在企业从事生产技术工作。业余时间关心国家大事,长期致力于我国政治体制改革方面的学习和研究。主要作品《政治体制改革新突破—红蓝体制2014》(尚未彻底完稿)。希望有认同《红蓝体制》观点的专家学者或科研机构能够与我一起共同完善和提升红蓝体制,使之能够为祖国的政治体制改革大业提供一种切实可用的选择。希望有认同《红蓝体制》观点的各级各类官员能够用红蓝体制的思路进行改革试点,从而为我国的各类深水区改革开辟出一条柳暗花明的新路。联系邮箱:ylxd1997@126.com
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